自動續(xù)費亂象被用戶詬病久矣。近日，國家廣播電視總局明確重拳整治互聯(lián)網(wǎng)電視自動續(xù)費服務(wù)，迅速引發(fā)社會對更廣泛互聯(lián)網(wǎng)消費領(lǐng)域這一痛點問題的聚焦。記者在黑貓投訴上以“自動扣費”作為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，共搜索到24萬余條相關(guān)投訴。行業(yè)人士分析認(rèn)為，此次廣電總局推出的相關(guān)措施，具備向全互聯(lián)網(wǎng)消費行業(yè)推廣的潛力與必要性。

記者看到，在黑貓投訴上，大量用戶的投訴集中于“不知情”的情況下被平臺扣款。在眾多消費者的描述中，最常見的情況是用戶“試用”或者“體驗”了某平臺的產(chǎn)品，在試用期/體驗期到期后，平臺開啟了自動扣費。而當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)時，已被扣款多月甚至超過一年。

自動續(xù)費“悄無聲息”，取消難度卻“堪比填志愿”——在社交平臺上，有大學(xué)生消費者這樣吐槽。記者實測發(fā)現(xiàn)，在已開通了黑膠VIP會員自動續(xù)費功能的某音樂App上頁面上，既能找到“升級SVIP”的頁面，也能查看會員生效訂單及明細(xì)，但“取消續(xù)費”入口卻難以找到；在某網(wǎng)盤App上，“升級會員”“續(xù)費會員”等按鈕相當(dāng)顯眼，但“取消續(xù)費”入口同樣十分隱蔽。

實際上，用戶也可在微信支付、支付寶上找到相關(guān)付費記錄，并進(jìn)行取消續(xù)費操作。但無論是在提供具體服務(wù)的App上，還是在支付寶、微信支付中尋找“取消自動扣費”，這一路徑與開通自動續(xù)費相比，還是顯得復(fù)雜。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，對于自動續(xù)費“扣費前無提醒”“取消流程復(fù)雜”等痛點，工信部2023年2月發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知》已明確提出，“采取自動續(xù)訂、自動續(xù)費方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)征得用戶同意，不得默認(rèn)勾選、強(qiáng)制捆綁開通。在自動續(xù)訂、自動續(xù)費前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶，服務(wù)期間提供便捷的隨時退訂方式和自動續(xù)訂、自動續(xù)費取消途徑”。2024年7月1日開始實施的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》也指出，“經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費等日期前，以顯著方式提請消費者注意”。

此次廣電總局發(fā)布的管理措施則更趨細(xì)化。行業(yè)人士分析認(rèn)為，消費者在音樂、網(wǎng)盤、工具軟件、在線教育乃至各類訂閱制電商服務(wù)中遭遇的自動續(xù)費陷阱，其本質(zhì)與互聯(lián)網(wǎng)電視領(lǐng)域的問題高度一致。平臺利用用戶疏忽或界面設(shè)計的復(fù)雜性，導(dǎo)致消費者在非充分知情或非完全自愿的情況下被持續(xù)扣費的現(xiàn)象普遍存在。因此，此次廣電總局推出的細(xì)化管理措施，具備向全互聯(lián)網(wǎng)消費行業(yè)推廣的潛力與必要性。

該人士進(jìn)一步表示，推動此類高標(biāo)準(zhǔn)在全行業(yè)普及，將有效緩解跨平臺消費引發(fā)的信任危機(jī)，降低消費者的維權(quán)成本，并促使平臺將競爭重心回歸到提升服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗本身，而非依賴“套路”維系用戶和收入。 羊城晚報記者 沈釗